一、起草背景

依据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（甘政办发〔2022〕112号）精神，结合陇南市实际，起草了《陇南市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案（审议稿）》，旨在进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）协同服务水平，实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，实现对接联动规范化、专业化、智能化。

二、起草过程

遵照市政府领导批示精神，围绕建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制的有关精神，由市政务服务中心牵头，及时与市公安局沟通衔接，起草了《实施方案（征求意见稿）》，于9月底向9县区政府和66个市直及省驻陇南有关单位书面征求意见，并进行反复修改完善，形成审议稿。

三、主要内容

《实施方案》包括指导思想、工作目标、职责边界、工作任务、保障措施五部分。针对政务服务新环境和社会治理新需求，通过明确时限目标、厘清职责分工、健全联动机制、强化数据共享、提升工作质效、完善保障措施等，对我市12345与110工作进行制度化和标准化规范，推动12345与110联动从单纯的非警务报警求助分流减负向精准服务群众、防范综合风险和创新社会治理转型升级。

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，持续提升政务服务水平，更好维护社会治安秩序，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。分为三个阶段，明确了2022年10月底前、2022年底前、2023年10月底前分别要完成的有关具体工作任务。

（三）职责边界。依照国务院办公厅和省政府办公厅要求，明确12345受理范围、不予受理事项以和110受理事项范围。

（四）工作任务。分为12345与110高效对接联动、强化系统支撑和数据共享应用、提升12345接办质效、提升110接处警工作效能四个方面。一是建立话务转接、分流转办、日常联动、应急联动、会商交流的高效联动机制，这是该文件的核心内容。二是强化系统支撑和数据共享应用，推动平台融合互通、加强数据共享应用。三是提升12345接办质效，强化热线归并工作、提升热线服务能力、提高诉求办理质效、推动热线智能化水平。四是提升110接处警工作效能。

（五）保障措施。从组织保障、建设队伍、激励措施、宣传引导、考核评价等方面提出相关要求，为联动机制高效、顺畅运行提供系统性支撑保障，方便操作实施，确保机制落地落实。

《关于印发陇南市12345政务服务便民热线 与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》