为深入推进全市优化营商环境全面提升年行动，以打造“西部领先、全国靠前”的营商环境为目标，着力树建“陇上江南、办事不难”的营商环境品牌，陇南市营商环境建设局在全市营商环境系统开展“投诉直达”“接诉即办”专项行动，为陇南营商环境打造高效服务新标杆。

  融合现有投诉平台，优化投诉方式，明确投诉受理范围，让市场主体实现“投诉直达”。

  梳理融合市纪委监委“码上举报”12388、市法治化营商环境投诉监督中心12309、营商环境96115投诉热线以及12345政务服务便民热线平台，构建统一的营商环境投诉受理体系，实现多渠道互联互通、信息共享，确保市场主体投诉“一站式”受理。进一步优化投诉方式，除传统的电话、网络、信件等投诉方式外，积极探索利用微信小程序等移动客户端，开通“一键投诉”功能。明确投诉受理范围，将市场主体在生产经营过程中遇到的各类困难和问题，以及对营商环境的意见和建议，均纳入投诉受理范围，做到应接尽接、应办尽办。截至目前，已受理各类投诉问题及意见建议共57条，其中投诉问题37条，意见建议20条。

  建立快速响应机制，实行投诉问题分类分级办理，强化跟踪督办问效，做到“接诉即办”。

  持续优化以快速响应为核心的“集中受理+分级办理+限时办结+双向反馈”四位一体的投诉处理服务机制，明确投诉受理、转办、办理、反馈等各环节的工作流程和办理时限。对投诉问题实行分类分级办理，建立投诉办理跟踪督办问效机制，加强对投诉办理过程的跟踪监督，对于办理进度缓慢、办理质量不高的投诉问题，进行重点督办，并对相关责任单位和责任人进行约谈提醒；对于推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、慢作为等行为，形成问题线索向市纪委监委、市“三抓三促”行动办公室等相关部门移交处理。通过对办理质效的优化提升，投诉事项办理时长平均缩短3天。

  及时反馈办理结果，定期开展满意度调查，强化投诉结果运用，持续提升投诉问题办理质效。

  在投诉问题办结后，对于一般投诉问题，突出“及时性”和“效率性”，使用电话、短信、网络等即时方式向投诉人反馈办理结果；对于复杂、疑难问题，要强调“正式性”和“详尽性”，采用书面或面对面方式向投诉人反馈办理情况；同时附上相关证据材料，以便投诉人全面了解问题办理情况。 每季度对投诉接办情况进行汇总分析，梳理高频投诉问题、典型案例，并形成分析报告，主动查找工作短板，优化服务流程，不断提升投诉问题办理质效。截至目前，共接到投诉事项37件，现已办结31件，办结率83.78%，办理回访满意度99%。